De razendsnelle digitalisering van de klantenservice

Traditionele telefoonlijnen en papieren formulieren maken plaats voor chatbots, apps en slimme automatisering. Ook in de financiële dienstverlening is er de afgelopen jaren een hoop veranderd en de klantenservice is daar geen uitzondering op. Die veranderingen zijn niet alleen nodig om te voldoen aan de verwachtingen van klanten, maar ook van medewerkers. Ze moeten het werk op de klantenservice leuker, slimmer en flexibeler maken. Welke veranderingen al impact hebben gemaakt op het werk, lees je in deze blog.

Het nut van virtuele assistenten

Chatbots zijn geen futuristische droom of science-fiction meer; ze zijn niet meer weg te denken op een gemiddelde website van een bank of verzekeraar. Daarmee hebben ze de klantenservice-ervaring drastisch veranderd. Eigenlijk zijn het geautomatiseerde gesprekspartners geworden die 24/7 beschikbaar zijn, vragen automatisch beantwoorden en daarmee het oplossingsproces versnellen. Het vermogen om veelgestelde vragen snel en efficiënt af te handelen, maakt chatbots onmisbaar in de moderne financiële klantenservice. Toch zijn ze vaak alleen geschikt voor zogenaamde ‘eerstelijns’ vragen van klanten. Chatbots die persoonlijke of nieuwe situaties kunnen oplossen zijn op dit moment nog lastig en vaak hebben klanten daar toch liever ‘menselijk’ contact over. Voor de klantenservice zorgt het er in ieder geval voor dat de gemakkelijkere vragen automatisch opgelost worden, waardoor er meer tijd en aandacht over is voor alle vragen die dat echt nodig hebben. Het maakt het werk van medewerkers ook minder repetitief en gehaast.

"Veranderingen zijn niet alleen nodig om te voldoen aan de verwachtingen van klanten, maar ook van medewerkers"

Belangrijke vaardigheden voor klantenservicemedewerkers

De digitalisering van klantenservice in de financiële sector belooft niet alleen efficiëntie, maar ook een meer gepersonaliseerde ervaring voor de klant. Het is een spannende tijd voor de branche, waarbij er een goede balans gezocht moeten worden tussen technologische kennis en menselijke vaardigheden. Dit is de sleutel tot het bieden van hoogwaardige service. Om als medewerker ook goed te gedijen in de gedigitaliseerde klantenservice, zijn bepaalde vaardigheden cruciaal.

Ten eerste, technologische bekwaamheid is een must. Het begrijpen van digitale platforms, AI, en gegevensanalyse is steeds belangrijker om de klant efficiënt te bedienen. Als een medewerker niet begrijpt hoe chatbots werken of verbeterd kunnen worden, dan kan dat problematisch worden. Ten tweede, empathie blijft een onderscheidende factor. Hoewel digitale interacties de overhand krijgen, is het vermogen om een empathische en persoonlijke service te bieden onvervangbaar. Ten slotte is leergierigheid een troef. De wereld van digitale klantenservice evolueert constant, en een proactieve benadering van voortdurende educatie en aanpassing is dé manier om je te onderscheiden en mee te denken met je werkgever.

Voordelen voor klantenservicemedewerkers

Digitalisering en automatisering worden door sommige mensen nog steeds gezien als een bedreiging van arbeidskrachten. Naast de eerder genoemde ’tweedelijns’ vragen, zijn er ook heel veel argumenten om deze veranderingen te omarmen.

Thuiswerken en flexibiliteit:
Een van de meest opvallende voordelen van digitalisering is de mogelijkheid voor medewerkers om vanuit huis te werken. Dit biedt niet alleen meer flexibiliteit voor het personeel, maar het kan ook resulteren in een betere werk-privébalans, wat de algehele tevredenheid en productiviteit ten goede komt.

Efficiëntie en snellere respons:
Klanten communiceren via verschillende kanalen, zoals sociale media, chat, e-mail en meer. Digitalisering maakt een naadloze integratie van verschillende kanalen mogelijk, waardoor klanten de vrijheid hebben om te kiezen hoe ze willen communiceren. Medewerkers hoeven zelf maar één systeem te gebruiken en kunnen klantdossiers door digitalisering sneller en beter begrijpen. Ze worden automatisch bijgehouden, waardoor medewerkers elkaar ook gemakkelijker over kunnen nemen.

Omarmen van digitale connectiviteit

In het tijdperk van digitalisering verwachten klanten directe, naadloze interacties. Online bankieren, mobiele apps en virtuele assistenten zijn de nieuwe norm geworden. Het is niet alleen een kwestie van gemak, maar ook van efficiëntie. Klanten willen hun financiële zaken regelen met een paar tikken op hun smartphone, zonder gedoe. Het is essentieel voor de klantenservice om deze digitale connectiviteit te omarmen en zich aan te passen aan de snel veranderende behoeften van de moderne klant.

Wil jij aan de slag of een stap maken binnen klantenservice in de financiële dienstverlening? We hebben geregeld nieuwe vacatures of opdrachten.